Présentation du passe sanitaire obligatoire pour tout accès à l’hôpital (hors urgences)

Valérie Moulins, Directrice de la communication et de l’expérience patient à l’Hôpital Foch

Publié le 10 mai 2019

L’expérience patient au cœur des soins à l’Hôpital Foch

Valérie Moulins est dev­enue la pre­mière Direc­trice de l’expérience patient de l’hôpital Foch en sep­tem­bre 2018. La déci­sion de créer une direc­tion dédiée aux patients de l’établissement est la suite logique de l’investissement de la Direc­tion dans cette démarche inno­vante. Valérie nous explique la genèse de cette création.

Pourquoi l’Hôpital Foch a‑t-il créé une direction de l’expérience patient ?

Depuis son arrivée à l’Hôpital Foch en Novem­bre 2015, Jacques Léglise a impul­sé une forte démarche d’innovation. Cette dynamique de change­ment cor­re­spondait à ma mis­sion en tant que Direc­trice de la com­mu­ni­ca­tion : chang­er con­crète­ment l’expérience de nos patients hos­pi­tal­isés ou en ambu­la­toire. Pour nous, l’expérience patient n’est pas un vain mot mais bien un ensem­ble d’actions con­crètes qui, mis­es bout à bout, trans­for­ment l’expérience dif­fi­cile qu’est un prob­lème de santé.

D’où vous vient votre inspiration ?

C’est ma par­tic­i­pa­tion à la con­férence annuelle des Cleve­land Clin­ic, aux Etats-Unis, qui a accéléré la nais­sance d’une Direc­tion de l’expérience patient à l’Hôpital Foch. C’est le pre­mier cen­tre hos­pi­tal­ier uni­ver­si­taire au monde à avoir mis l’expérience patient au cœur de leur stratégie ! J’ai été bluffée par la dynamique de ce groupe hos­pi­tal­ier améri­cain pour met­tre la qual­ité de l’expérience de leurs patients au cœur de leurs pra­tiques et de leurs organ­i­sa­tions. Tous leurs pro­fes­sion­nels, employés en direct ou avec des équipes de sous-trai­tant, sont for­més et éval­ués sur la qual­ité des soins et de leur rela­tion­nel avec les per­son­nes accueil­lies. Leur approche prati­co-pra­tique m’a con­va­in­cue de la pos­si­bil­ité de trans­pos­er cette expéri­ence en France : ce qui compte au final, ce sont les petits gestes du quo­ti­di­en et l’empathie.

Quelles sont vos actions concrètes pour améliorer l’expérience patient ?

Nous avons adop­té une approche graduée de la mise en place de l’expérience patient. C’est une démarche qui demande beau­coup d’humilité. Nous avons com­mencé par des actions très sim­ples, comme par exem­ple la créa­tion de sup­ports pour aider les patients à pré­par­er leur ren­dez-vous médi­caux. On sait qu’un ren­dez-vous avec un médecin est un moment stres­sant, surtout dans le cadre d’une mal­adie grave. Pour aider les patients à ne pas per­dre leurs moyens et oubli­er de pos­er des ques­tions impor­tantes sur leur traite­ment et ses con­séquences, nous avons créé un guide sim­ple qui liste les ques­tions à ne pas oubli­er. Les patients peu­vent se pré­par­er à l’avance ou tout sim­ple­ment pen­dant leur attente avant le ren­dez-vous. On leur pro­pose égale­ment de vision­ner des petits films didac­tiques sur les dif­férentes étapes de leur par­cours (démarch­es admin­is­tra­tives, douche, dépi­la­tion, pré­pa­ra­tion du sac…).

Nous avons aus­si mis en place des parte­nar­i­ats stratégiques. La restau­ra­tion est un élé­ment cen­tral de l’expérience du patient à l’Hôpital. Nous nous activons pour réin­ven­ter le repas hos­pi­tal­ier grâce à un parte­nar­i­at avec l’école hôtelière de Lau­sanne. Nous avons aus­si ren­for­cé nos liens avec notre sous-trai­tant pour la restau­ra­tion, et nous pro­posons des ses­sions de test de repas aux équipes soignantes une fois par mois. Cela per­met de recueil­lir leurs sug­ges­tions et d’améliorer leur vision de la qual­ité des repas que nous ser­vons à nos patients. Nous avons aus­si créé un liv­ing lab per­me­t­tant aux soignants et aux patients de s’impliquer con­crète­ment dans l’amélioration de l’organisation. L’objectif résoudre ensem­ble des prob­lèmes du quotidien.

Les pro­fes­sion­nels, soignants et les autres, sont au cœur de l’expérience patient. Nous avons donc créé une for­ma­tion, à laque­lle tous les per­son­nels par­ticiper­ont à terme : « Réin­ven­tons la rela­tion au patient : la Foch attitude ».

En quoi la simulation change-t-elle la donne pour les patients et les professionnels ?

Notre cen­tre de for­ma­tion par la sim­u­la­tion est un des plus précurseurs en France. Il s’agit d’une struc­ture de plus de 600m² de plateaux tech­niques et salles dédiées, avec 6 salles équipées de sim­u­la­teurs nou­velles généra­tions. Nos for­ma­tions sont ciblées sur dif­férentes thé­ma­tiques : anesthésie-réan­i­ma­tion, tech­niques chirur­gi­cales mais aus­si le patient stan­dard­isé ou la cham­bre des erreurs. L’approche par la sim­u­la­tion per­met de ne jamais réalis­er un acte sur un patient pour la pre­mière fois. C’est évidem­ment un élé­ment très posi­tif pour les patients, mais aus­si pour les pro­fes­sion­nels de san­té, qui sont ras­surés et mis en con­fi­ance par leurs exer­ci­ces sur des man­nequins et des sim­u­la­teurs avant de pass­er à la réalité.