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Valérie Moulins, Directrice de la communication et de l’expérience patient à l’Hôpital Foch

Valérie Moulins, Directrice de la communication et de l’expérience patient à l’Hôpital Foch
10 mai 2019

L’expérience patient au cœur des soins à l’Hôpital Foch

 

Valérie Moulins est devenue la première Directrice de l’expérience patient de l’hôpital Foch en septembre 2018. La décision de créer une direction dédiée aux patients de l’établissement est la suite logique de l’investissement de la Direction dans cette démarche innovante. Valérie nous explique la genèse de cette création.

 

Pourquoi l’Hôpital Foch a-t-il créé une direction de l’expérience patient ?

 

Depuis son arrivée à l’Hôpital Foch en Novembre 2015, Jacques Léglise a impulsé une forte démarche d’innovation. Cette dynamique de changement correspondait à ma mission en tant que Directrice de la communication : changer concrètement l’expérience de nos patients hospitalisés ou en ambulatoire. Pour nous, l’expérience patient n’est pas un vain mot mais bien un ensemble d’actions concrètes qui, mises bout à bout, transforment l’expérience difficile qu’est un problème de santé.

 

D’où vous vient votre inspiration ?

 

C’est ma participation à la conférence annuelle des Cleveland Clinic, aux Etats-Unis, qui a accéléré la naissance d’une Direction de l’expérience patient à l’Hôpital Foch. C’est le premier centre hospitalier universitaire au monde à avoir mis l’expérience patient au cœur de leur stratégie ! J’ai été bluffée par la dynamique de ce groupe hospitalier américain pour mettre la qualité de l’expérience de leurs patients au cœur de leurs pratiques et de leurs organisations. Tous leurs professionnels, employés en direct ou avec des équipes de sous-traitant, sont formés et évalués sur la qualité des soins et de leur relationnel avec les personnes accueillies. Leur approche pratico-pratique m’a convaincue de la possibilité de transposer cette expérience en France : ce qui compte au final, ce sont les petits gestes du quotidien et l’empathie.

 

Quelles sont vos actions concrètes pour améliorer l’expérience patient ?

 

Nous avons adopté une approche graduée de la mise en place de l’expérience patient. C’est une démarche qui demande beaucoup d’humilité. Nous avons commencé par des actions très simples, comme par exemple la création de supports pour aider les patients à préparer leur rendez-vous médicaux. On sait qu’un rendez-vous avec un médecin est un moment stressant, surtout dans le cadre d’une maladie grave. Pour aider les patients à ne pas perdre leurs moyens et oublier de poser des questions importantes sur leur traitement et ses conséquences, nous avons créé un guide simple qui liste les questions à ne pas oublier. Les patients peuvent se préparer à l’avance ou tout simplement pendant leur attente avant le rendez-vous. On leur propose également de visionner des petits films didactiques sur les différentes étapes de leur parcours (démarches administratives, douche, dépilation, préparation du sac…).

 

Nous avons aussi mis en place des partenariats stratégiques. La restauration est un élément central de l’expérience du patient à l’Hôpital. Nous nous activons pour réinventer le repas hospitalier grâce à un partenariat avec l’école hôtelière de Lausanne. Nous avons aussi renforcé nos liens avec notre sous-traitant pour la restauration, et nous proposons des sessions de test de repas aux équipes soignantes une fois par mois. Cela permet de recueillir leurs suggestions et d’améliorer leur vision de la qualité des repas que nous servons à nos patients. Nous avons aussi créé un living lab permettant aux soignants et aux patients de s’impliquer concrètement dans l’amélioration de l’organisation. L’objectif résoudre ensemble des problèmes du quotidien.

Les professionnels, soignants et les autres, sont au cœur de l’expérience patient. Nous avons donc créé une formation, à laquelle tous les personnels participeront à terme : « Réinventons la relation au patient : la Foch attitude ».

 

En quoi la simulation change-t-elle la donne pour les patients et les professionnels ?

 

Notre centre de formation par la simulation est un des plus précurseurs en France. Il s’agit d’une structure de plus de 600m² de plateaux techniques et salles dédiées, avec 6 salles équipées de simulateurs nouvelles générations. Nos formations sont ciblées sur différentes thématiques : anesthésie-réanimation, techniques chirurgicales mais aussi le patient standardisé ou la chambre des erreurs. L’approche par la simulation permet de ne jamais réaliser un acte sur un patient pour la première fois. C’est évidemment un élément très positif pour les patients, mais aussi pour les professionnels de santé, qui sont rassurés et mis en confiance par leurs exercices sur des mannequins et des simulateurs avant de passer à la réalité.